两组数字，就可以勾勒出拥有23年党龄、珠江实业集团旗下广州珠江住房租赁发展投资有限公司(下称“珠江租赁”)安居服务中心主任刘坚的职业轮廓。
　　28——自毕业后从事物业管理工作以来，刘坚在管的保障房小区数量由0变成1，再由1一路变成28.如今，他已是广州市28个保障房小区及5.5万套公租房的运营管理负责人。“既是广州发展保障性住房的参与者，也是见证者。”他感慨。
　　16——入职以来，刘坚累计获得珠江实业集团和公司两级先进个人、优秀共产党员等荣誉共计16次，由他带领的团队已收到了不少居民自发送来的锦旗。“从前是‘小刘’，现在居民们喊我‘老刘’。”他笑言。
　　数字的累增见证了刘坚的“保障房人生”。躬耕保障房小区20余年，这名党员对“安居”二字感触良多。“有安居才能乐业，能为有需要的群众提供一处安居之所，为民生保障尽我的一份绵薄之力，我认为是很光荣的一件事情。”
　　与保障房小区“剪不断的缘分”
　　1995年，21岁的刘坚从机械制造专业毕业。是继续在熟悉的行业做熟悉的工作，还是到另一片领域开辟新天地？考虑良久之后，他决定听从内心的声音。“我一直对管理工作更感兴趣。”他说。
　　物业管理工作由此成了刘坚职业生涯的第一站。当年夏天，刘坚拿着学校发的派遣证到广州一家国企物业公司报到，专门从事同德小区(广州三大解困安居小区之一)的物业管理工作。“先从小区的管理员做起。”他回忆。
　　那年是广州探索建设保障房的第9年，规章制度尚在不断完备中，面对这个面积超46万平方、容纳将近2万名住户的小区，刚步入职业生涯的刘坚心里始终有些忐忑。“怎么让居民与物业公司和谐共处？怎么将原先‘重管理，轻服务’的模式扭转为‘既重服务，也重管理’？”这个20岁出头的年轻人面临着来自职业的第一关挑战。
　　“当时掉了好些头发，后边工作上手了，才又慢慢长出来。”刘坚在头上比画了一下，谈起了初入职场时的“狼狈”。
　　改变逐渐发生。从主动为住户粉刷楼梯，到成立业主委员会；从居民与物业人员矛盾较深，到物业公司两次调整物业管理费都能得到业主的支持……“居民都看在眼里，他们能切切实实地感受到他们生活的变化。”刘坚说。“多数居民都是讲道理的，我们不能自己没理清楚、做清楚，反倒埋怨人家不讲道理。更多时候，我们应该‘自省’。”
　　同德小区为刘坚攒下了人生第一份“保障房小区工作经验”。而今，刘坚肩上的担子远远不止同德小区，他还负责着广州市西片四行政区28个保障房小区及5.5万套公租房的运营管理工作。从分配住户入住到住中管理、腾退，再到翻修房子重新摇珠，相比普通商品房，保障房小区的物业工作要更加繁杂、细致。“好像在不断重复这个过程，看上去似乎成就感不大。”压力大的时候，刘坚曾这么想过。
　　他也曾短暂离开过这条路。2016年，因单位调动，刘坚被派去做相对简单、轻松的商业物业管理工作。一年后，广州市组建市属国企专业化住房租赁公司珠江租赁，2018年，刘坚被公司安排参加广州市西片区保障房小区运营接收工作，他又回到了熟悉的领域。“可能这就是我与保障房剪不断的缘分吧。”谈及往事，刘坚不禁感慨。
　　“躲、瞒、避是解决不了问题的”
　　从事保障房小区工作20余年来，刘坚一直是居民们熟悉的“小刘”。“现在年纪长了，大家都喊我‘老刘’了。”已过不惑之年的刘坚调侃。
　　能与居民达成融洽友好的关系，与刘坚这些年来的工作理念相关。在短短90分钟的采访里，刘坚“金句频出”，他用简单的语言阐述他对管理工作最朴素的思考：“避免‘硬话硬说’，我们应该站在居民的角度考虑，把政策的规定、管理的原则，掰开了揉碎了，用‘软’的方式跟他们沟通。”这是他沟通的技巧。“你的工作做得怎么样，存在哪些问题，都要说清楚。做得不对了，该补偿补偿；居民存在误解了，就跟他们明明白白地讲清楚。”这是他工作的理念。
　　“坦诚是最紧要的，躲、瞒、避不能解决问题。”他强调。
　　刘坚举了一个例子。今年4月份，某个保障房小区有两家住户发生了矛盾，楼下住户指责楼上住户频频漏水却不维修，并且存在转租转借的可能。“楼下住户当时情绪比较激动，甚至扬言说要找楼上住户的麻烦。”这让物业工作人员颇为担心，马上通知刘坚。当晚，刘坚与同事一同去小区了解情况，但楼上住户拒绝去会议室里商谈。“对方当时骑着电动车，手持铁链，称只愿意在小区花园里谈。”
　　围观的居民越来越多，但刘坚并不紧张。“我们敢公开跟居民谈。”他说。刘坚告诉楼上住户，“我们是来解决问题的，大家都换位思考一下。”很快，对方情绪逐渐稳定，并答应次日去会议室商谈。第二天，该名住户表示愿意承担维修责任，并承认房屋另有共住人的事实。他向刘坚解释，该名共住人是一个即将高考的孩子，“能不能再等几天，等孩子高考完了再让你们维修队过来？”
　　刘坚答应了这名住户的请求。“我们也要换位为他考虑。”他说。高考结束次日，刘坚带着维修队上门处理漏水问题，也邀请楼下住户到楼上检查情况。“他(楼下住户)听到我们做了这么多，也忍不住哭了。”两家矛盾就此消弭于无形之中。
　　这些“握手言和”的案例总能让刘坚感受到工作的价值。“只要我们将心比心、依法依规、实事求是地处理事情，我相信很多矛盾都能解决，尽管过程可能并不容易。”刘坚说。他认为，这是敬业爱岗的必然要求，也是身为党员的责任使然。
　　做“安居生活”建设者
　　在保障性住房建设上，广州是国内率先探索的城市之一。公开资料显示，自1986年起，广州就已经开始建设保障房，先后建设了一批解困房、安居房、廉租房、经济适用住房、公共租赁住房、限价商品住房以及各类棚户区改造住房等——这些都是刘坚不能更熟悉的词汇。
　　工作27年来，刘坚既亲身参与了保障房小区的建设，又不断见证着保障房在广州落地开花。规章制度越来越完备，服务和管理水平越来越高，小区质量越来越好，甚至更优于部分商品房小区……“既是参与者，也是见证者。”他为此感到自豪。
　　从“蜗居”的少年时代走来，刘坚更能体会“安居”二字的重要性。“小时候我们一家四口人挤在一间18平方米的集体宿舍，炉灶被安置在过道，走过去一阵叮叮当当，用的也是公共洗手间、公共充电口。”
　　往事历历在目，在帮助有需求的人入住保障房小区时，刘坚有时能从他们身上看到曾经岁月的影子。“保障房是一个非常重要的民生保障，正所谓‘安居乐业’，有了安居，才能乐业。能通过我们的努力，为这一部分人群提供一个优质舒适的环境，我觉得很幸福。”
　　他也时常会想起那些住在保障房小区里的老人。“有些老人家比较孤独，生活自理能力也比较差。我们有责任为他们编织‘安居’的篱笆，让他们在奋斗大半辈子后，还能拥有一处安身之地。”这是刘坚对保障房最朴素的理解。“安居才能乐业嘛。”他复述了第二遍。
　　从“小刘”变成“老刘”，岁月的痕迹于刘坚身上尽显，但他的初心一如既往。“公司安排了我做这个工作，我就要全心全意投入，努力解决群众的难题难处。”他说。谈及未来规划，这名23年党龄的党员沉思了好一会儿。他说，他希望自己能不断创新、不断延深、不断精实。“当‘安居生活’建设者。”他总结。
（文章来源：南方都市报）