为消费者挽回 经济损失逾千万元
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为消费者挽回 经济损失逾千万元
2024-03-08 10:06:00
3月6日，珠海市消费者权益保护委员会召开“3·15”信息通报会。笔者在会上获悉，2023年12315平台投诉按时办结率为99.98%，为珠海消费者挽回经济损失1096万元。
据介绍，围绕“3·15”国际消费者权益日，今年珠海将开展“互联网+3·15”系列专题宣传、金融企业业务指导培训等一系列活动。同时，珠海将公开发布《消费教育基地建设管理要求》地方标准，建立消费教育基地建设管理长效机制，构建更系统、有效的消费教育模式。珠海消委会和澳门消委会将联合发布手持无线吸尘器产品比较实验结果，指导消费者科学理性消费，同时让生产者和经营者更加了解公众的消费期待。
3月15日当天，珠海市消委会将联合多个单位举办“3·15消费者权益日”现场宣传暨诚信教育活动，设置22个会场，接受消费者现场投诉和咨询，免费派发各类宣传资料，围绕与消费者利益最相关、最直接问题，对维权案例进行解析。同时，发布2023年度放心消费承诺示范单位等内容，提升全社会对放心消费“双承诺”创建活动的关注度。
会上，珠海市市场监管局通报了2023“放心消费粤行动”珠海系列活动开展情况。围绕商品消费、服务消费、新消费等重点领域，2023年，全市共创建“放心消费”商圈9个，“放心消费”电商平台6个，“放心消费”农贸市场23个，“放心消费”餐饮店143家。截至2023年12月底，全市累计创建放心消费承诺店2873家，线下无理由退货承诺店343家。
会议现场发布《2023年珠海市12315平台投诉举报数据分析报告》。数据显示，2023年，珠海市12315平台共接收各类投诉举报咨询45092件，投诉按时办结率为99.98%、举报按时核查率为99.85%，为珠海消费者挽回经济损失1096万元。
在受理的36738宗投诉中，商品类占比最高，为54.12%。家用电器、食品、通信产品、家居用品、服装鞋帽五类日常消费品是商品类投诉的热点。此外，服务类消费投诉受理量达16856件，排名前五位的服务类型分别是餐饮和住宿、文化娱乐和体育、销售、美容美发洗浴、旅游。
下一步，珠海将通过多渠道的消费维权教育，广泛发布消费提示警示，切实增强消费维权的社会认知度，提升经营者依法诚信经营意识和消费者预防风险、依法维权的能力，营造维权良好氛围。
■焦点
珠海2023年消费维权典型案例
案例一
与宣传不符开发商未履行承诺
2022年5月下旬，乔先生在开发商销售人员的推介下，选中一套低楼层房屋。乔先生对餐饮油烟问题特别看重，反复与销售人员确认，得到一楼社区商业用房不具备餐饮经营条件的确切答复后，才签订购房合同。
乔先生称，2023年3月，他发现该社区商业用房有独立的排烟系统，具备餐饮经营条件，与销售人员所承诺的不符，他认为开发商当初有虚假宣传行为，故意隐瞒事实，要求解除购房合同，但双方无法达成一致意见。
接到投诉后，珠海市消委会核实相关情况，并组织当事人多次协调，最终促成双方达成一致，消费者的诉求得到解决。
案例点评
《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
珠海市消费者权益保护委员会认为，本案中，开发商对买受人作虚假宣传，致买受人的购房目的落空，开发商应承担相应的责任。
案例二
卖3D电影票却不免费提供眼镜
珠海市民反映，香洲区部分影院售票页面标有“3D眼镜收费”字样。咨询时，影院人员称影院不免费提供（借用）3D眼镜，观众需自备3D眼镜，也可在影院内购买，市民认为不合理，要求部门核查处理。
接到投诉后，执法人员到现场处理，指出影院单方面告知不提供免费3D眼镜，属于典型的“不平等格式条款”，影院要求消费者以购买、租赁的形式自行承担3D眼镜的费用，转嫁了本应由己方承担的责任，加重了消费者的负担，违反了消费者权益保护法。对于影院不合规行为，执法部门下发通知书，责令影院改正。
案例点评
《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
珠海市香洲区消费者权益保护委员会认为，没有3D眼镜，显然无法正常观看3D电影，影院要求消费者自带或购买3D眼镜，属排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者责任的行为，违反消法第二十六条的规定。
案例三
预订好酒店却无房间入住
2023年4月，市民李先生投诉称，他通过网络平台预订了斗门区一家民宿的两间房，当他按预订日期到民宿办理入住时，商家却称没有房间，他与商家多次沟通，商家始终无法提供房间，李先生很不满，要求商家退款并赔偿。
据了解，该民宿共有10间客房，当天全部被其他客人预订，而网络平台信息却显示民宿有15间客房，才导致李先生在线上预订好房间却无法入住。
经工作人员调解，平台给李先生退款并赔偿。
案例点评
《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。
珠海市斗门区消费者权益保护委员会认为，本案中，平台做法属不诚信经营行为，构成违约，理应对消费者进行退款并赔偿。
撰文：谢静怡
（文章来源：南方日报）
据介绍，围绕“3·15”国际消费者权益日，今年珠海将开展“互联网+3·15”系列专题宣传、金融企业业务指导培训等一系列活动。同时，珠海将公开发布《消费教育基地建设管理要求》地方标准，建立消费教育基地建设管理长效机制，构建更系统、有效的消费教育模式。珠海消委会和澳门消委会将联合发布手持无线吸尘器产品比较实验结果，指导消费者科学理性消费，同时让生产者和经营者更加了解公众的消费期待。
3月15日当天，珠海市消委会将联合多个单位举办“3·15消费者权益日”现场宣传暨诚信教育活动，设置22个会场，接受消费者现场投诉和咨询，免费派发各类宣传资料，围绕与消费者利益最相关、最直接问题，对维权案例进行解析。同时，发布2023年度放心消费承诺示范单位等内容，提升全社会对放心消费“双承诺”创建活动的关注度。
会上，珠海市市场监管局通报了2023“放心消费粤行动”珠海系列活动开展情况。围绕商品消费、服务消费、新消费等重点领域，2023年，全市共创建“放心消费”商圈9个，“放心消费”电商平台6个，“放心消费”农贸市场23个，“放心消费”餐饮店143家。截至2023年12月底，全市累计创建放心消费承诺店2873家，线下无理由退货承诺店343家。
会议现场发布《2023年珠海市12315平台投诉举报数据分析报告》。数据显示，2023年，珠海市12315平台共接收各类投诉举报咨询45092件，投诉按时办结率为99.98%、举报按时核查率为99.85%，为珠海消费者挽回经济损失1096万元。
在受理的36738宗投诉中，商品类占比最高，为54.12%。家用电器、食品、通信产品、家居用品、服装鞋帽五类日常消费品是商品类投诉的热点。此外，服务类消费投诉受理量达16856件，排名前五位的服务类型分别是餐饮和住宿、文化娱乐和体育、销售、美容美发洗浴、旅游。
下一步，珠海将通过多渠道的消费维权教育，广泛发布消费提示警示，切实增强消费维权的社会认知度，提升经营者依法诚信经营意识和消费者预防风险、依法维权的能力，营造维权良好氛围。
■焦点
珠海2023年消费维权典型案例
案例一
与宣传不符开发商未履行承诺
2022年5月下旬，乔先生在开发商销售人员的推介下，选中一套低楼层房屋。乔先生对餐饮油烟问题特别看重，反复与销售人员确认，得到一楼社区商业用房不具备餐饮经营条件的确切答复后，才签订购房合同。
乔先生称，2023年3月，他发现该社区商业用房有独立的排烟系统，具备餐饮经营条件，与销售人员所承诺的不符，他认为开发商当初有虚假宣传行为，故意隐瞒事实，要求解除购房合同，但双方无法达成一致意见。
接到投诉后，珠海市消委会核实相关情况，并组织当事人多次协调，最终促成双方达成一致，消费者的诉求得到解决。
案例点评
《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
珠海市消费者权益保护委员会认为，本案中，开发商对买受人作虚假宣传，致买受人的购房目的落空，开发商应承担相应的责任。
案例二
卖3D电影票却不免费提供眼镜
珠海市民反映，香洲区部分影院售票页面标有“3D眼镜收费”字样。咨询时，影院人员称影院不免费提供（借用）3D眼镜，观众需自备3D眼镜，也可在影院内购买，市民认为不合理，要求部门核查处理。
接到投诉后，执法人员到现场处理，指出影院单方面告知不提供免费3D眼镜，属于典型的“不平等格式条款”，影院要求消费者以购买、租赁的形式自行承担3D眼镜的费用，转嫁了本应由己方承担的责任，加重了消费者的负担，违反了消费者权益保护法。对于影院不合规行为，执法部门下发通知书，责令影院改正。
案例点评
《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
珠海市香洲区消费者权益保护委员会认为，没有3D眼镜，显然无法正常观看3D电影，影院要求消费者自带或购买3D眼镜，属排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、加重消费者责任的行为，违反消法第二十六条的规定。
案例三
预订好酒店却无房间入住
2023年4月，市民李先生投诉称，他通过网络平台预订了斗门区一家民宿的两间房，当他按预订日期到民宿办理入住时，商家却称没有房间，他与商家多次沟通，商家始终无法提供房间，李先生很不满，要求商家退款并赔偿。
据了解，该民宿共有10间客房，当天全部被其他客人预订，而网络平台信息却显示民宿有15间客房，才导致李先生在线上预订好房间却无法入住。
经工作人员调解，平台给李先生退款并赔偿。
案例点评
《消法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。
珠海市斗门区消费者权益保护委员会认为，本案中，平台做法属不诚信经营行为，构成违约，理应对消费者进行退款并赔偿。
撰文：谢静怡
（文章来源：南方日报）
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